Eu-tréning vezetőképzés

/// Eu-tréning Főoldal // Tréning / Ügyfélszolgálat

CÉGÜNK „ELSŐ EMBERE” AZ ÜGYFÉL
KOMMUNIKÁCIÓS TRÉNING, ÜGYFÉLKAPCSOLATI TERÜLETEN DOLGOZÓ MUNKATÁRSAK RÉSZÉRE

Ma, amikor az ügyfél megnyerése csak az első lépés a siker felé vezető úton, talán minden eddiginél nagyobb szerepet kap az üzlet eme nélkülözhetetlen „mozgatórugójának” megismerése és hosszú távú kényeztetése.
Trénereink e fontos „terület” megismertetésével segítik hozzá a részvevőket ügyfélközpontú kommunikációjuk kialakításához. A program során ismeretátadással és gyakorlatokkal gazdagítjuk az érintettek kommunikációs eszköztárát. Hallgatóink elsajátítják a konfliktushelyzetek hatékony kezelésének technikáit, valamint a problémás emberekkel való bánásmódot.

Kiknek ajánljuk:
Azoknak az új munkatársaknak, akik most ismerkednek az ügyfélszolgálati feladatokkal. Azoknak, a már régebb óta e területen tevékenykedő munkatársaknak, akik szeretnének a legmagasabb munkáltatói és partneri elvárásoknak is megfelelni.

A tréningen résztvevők többek között a következő kérdésekre kapnak választ:

Melyek az ügyfélszolgálati munka alapelvei?
Mi a különbség az amatőr és a profi ügyfélszolgálatos között?
Ügyfélismeret, mint a siker egyik kulcsa
Melyek az ügyfélszolgálati munka kommunikációs sajátosságai?
Melyek az ügyfélszolgálati munka konfliktushelyzetei?
Mik a legkönnyebben alkalmazható konfliktuskezelési technikák?

Főbb témakörök:
1. Az Énkép, az Éntudat és a személyiség szerepe az ügyfélkapcsolat témakörben:
A munkaköri szerep, szerepelvárás, szerepazonosulás és szerepmegfelelés. A
szerepelvárás
személyiség és képesség tartományai az ügyfélszolgálati munkában.
Én –tudat, Énkép, Énerők.
A személyiség.
Önismeret, mások ismerete.
Az ügyfélkapcsolati munka pszichés sajátosságai.
A pszichés tényezők szerepe a kapcsolatteremtésben és kapcsolattartásban.

2. Az ügyfélkapcsolati kommunikáció témakörben:
A kommunikációelmélet alapjai.
A kommunikáció szintjei, csatornái, az ügyfélkapcsolati munka humán háttere.
A szóbeli kommunikáció szerepe az ügyfélkapcsolati munkában, beszédstílus,
beszédtechnika,
kérdések, kérdés technika.
A nem szóbeli kommunikáció szerepe az ügyfélkapcsolati munkában, az egyes nem
szóbeli
csatornák.
A telefonkommunikáció sajátosságai.

3. Az ügyfélszolgálati munka témakörében:
Az ügyfélszolgálati munka alapjai, elvárások az ügyfélszolgálati területen dolgozó
munkatársakkal szemben.
Ügyféltípusok, problémás ügyfelek,
Ügyfélbánásmód.
Az ügyfélkapcsolati munka konfliktushelyzetei, konfliktuskezelési módok és technikák.

Időtartam:        2 nap